الدور الوسيط لجودة الخدمة المصرفية في العلاقة بين إدارة علاقات العملاء وتحقيق الميزة التنافسية (دراسة تطبيقية على المصارف التجارية العاملة).

الملخص

الملخص (باللغة العربية): تناولت الدراسة الدور الوسيط لجودة الخدمة المصرفية في العلاقة بين إدارة علاقات العملاء وتحقيق الميزة التنافسية، وقد استهدفت الدراسة معرفة أثر إدارة علاقات العملاء في تحقيق الميزة التنافسية، ومعرفة أثر جودة الخدمة المصرفية في تحقيق الميزة التنافسية. تم إتباع المنهج الوصفي التحليلي لتناسبه مع طبيعة هذه الدراسة، وقد تكون مجتمع الدراسة من عدد (8) مصارف تجارية عاملة بحجم عينة بلغت (80) مفردة، تم توزيعها عن طريق الاختيار العشوائي، وخلصت الدراسة إلى نتائج متعددة منها: توجد علاقة إيجابية معنوية جزئية بين أبعاد إدارة علاقات العملاء والميزة التنافسية، أن جودة الخدمات المصرفية تتوسط العلاقة بين إدارة علاقات العملاء والميزة التنافسية توسطاً إيجابياً.

  الملخص (باللغة الإنجليزية): The study dealt with the mediating role of the quality of banking service in the relationship between customer relationship management and the achievement of competitive advantage. The study population consisted of (8) Sudanese banks with sample size of (80) individuals distributed by random selection, The study concluded with several results as follow: There is a partial positive relationship between the dimensions of customer relationship management and competitive advantage, that the quality of banking services mediates the relationship between customer relationship management and competitive advantage in a positive way.

  الكلمات المفتاحية: إدارة علاقات العملاء، جودة الخدمة المصرفية، تحقيق الميزة التنافسية.

  إيميل الباحث: لا يتوفر إيميل الباحثين ضمن البيانات الواردة في الصور المرفقة.